湖南人保寿险：守护消费者权益，传递保险温度

刘晓敏 胡腾宇

人民保险，服务人民！人保寿险湖南省分公司牢固树立以人民为中心的价值取向，切实履行金融央企职责，守护消费者金融权益，为构建和谐、有序的金融消费环境贡献力量。

2023年服务客户8.3万人

人保寿险湖南省分公司充分发挥保险的经济补偿、资金融通和社会管理功能，秉承“保险 服务 科技”的理念，为客户提供全方位重疾、医疗、意外等保障。2023年，公司全年服务客户数8.3万人、理赔赔付20余万件，理赔总金额3.32亿元。客户申请到理赔款项到账平均时效1.2天，客户获赔率99.62%，客户通过线上申请理赔率为99.48%。通过线上理赔、快速理赔，持续提升了客户满意度。

公司将大灾救援理赔作为首要政治任务，积极践行“保险 风险减量服务 科技”，主动协助政府和客户开展防灾救灾，坚决执行快处快赔，畅通理赔绿色通道，做到应赔尽赔、赔快赔好、合理预赔，得到社会和政府的高度认可。2023年，公司启动理赔应急服务23次，给付保险金255万余元。

全面完善和规范消保机制

人保寿险湖南省分公司严格执行《消费者权益保护信息披露管理办法》等制度，建立产品和服务信息披露机制，并及时披露消保重大信息和投诉信息。遇到重大事故，均第一时间通过公众号等平台发布理赔应急预案。

公司全面执行个人信息保护制度和要求，对个人信息的收集、存储、使用、委托、共享、转让、公开、删除等均有明确要求，并进一步健全客户信息保护工作体系和问责机制。

2023年，公司配齐配优消保专职人员，对消保和投诉工作进行统一管理，进一步强化消费者权益保护工作职能。同时，公司扎实开展内部培训教育，员工培训覆盖率达到100%，全面提高了员工的消保意识。

持续优化适老化服务

公司持续对全省90家客户服务中心开展适老化改造，在柜面设立“特殊人群服务区”，优化爱心座椅，保障老花镜、急救药箱等服务设施，设立老年客户绿色通道，并为老年客户、残障人士等特殊群体提供上门服务。

针对60周岁以上的保险消费者，设立“尊老专线”电话热线，简化智能交互给老年人造成的不便。

“人保寿险E服务”微信公众号简爱版实现界面简洁、字体放大、语音朗诵、语音交互等功能设计，完成适老化改造。

　除保单服务等基础服务外，公司还推出健康评估、养老养生等推送内容和线上活动，从更深层次关爱老年用户。

客服中心全面设置教育专区

　人保寿险在湖南的90家客户服务中心，柜面均设有公益性金融消保知识宣传教育专区，设置率达到100%，并配备充足的教育宣传资源，定期更新。

　除了柜面网点会开展常态化消费提示外，公司还发力集中宣传，积极参加“金融消费者权益保护教育宣传月”等金融知识宣传活动，持续开展“人保客户节”活动，获得客户一致好评。

　　为进一步强化重大保险消费投诉应急管理，公司组织开展了2023年重大保险消费投诉应急演练活动，提升全省系统投诉联动和应急处置能力。

　 消保宣传融入业务全流程

2024年，人保寿险湖南省分公司将践行“人民保险，服务人民”的企业宗旨，继续强化消费者权益保护工作，推进公司高质量发展。

根据制定的2024年度消保工作计划，公司将细化消保工作要点和任务清单，推进消保工作落实落细。有针对性地制定培训计划，进一步巩固全员学消保、懂消保、重消保、会消保的工作氛围。公司还计划将消保宣传教育融入业务全流程，持续深入开展各类消保主题教育活动。

人保寿险湖南省分公司将始终坚持以人民为中心，围绕服务积极应对人口老龄化战略，围绕新市民灵活就业人员、次标体等特定群体的就业教育、健康、养老等场景，围绕绿色发展科技创新等重点领域，运用“保险 养老健康服务 科技”新商业模式，在服务人民群众日益增长的保险保障需求方面进一步扩面提质，切实保护消费者合法权益。